Kundengewinnung / Verkauf

Der Verkauf hat einen direkten, sofort sichtbaren Einfluss auf Ihren Unternehmenserfolg, weil er Umsatz generiert. Deshalb ist eine effiziente Verkaufsorganisation essentiell. Da das Verkaufen (eines Produktes, einer Dienstleistung) nicht nur eine Frage der Verkaufskompetenz ist, sondern viele Faktoren auf einen Verkaufserfolg einzahlen, ist mir eine ganzheitliche Betrachtung des Themas Verkauf, oder besser – Kundengewinnung – wichtig.

Mein Angebot an Sie:

Wenn Sie Ihren Verkauf neu ausrichten oder nachhaltig optimieren wollen, biete ich Ihnen dazu auf Ihre Anforderungen maßgeschneiderte Lösungen, sowohl als Gesamtpaket als auch zu einzelnen Themen.

Kein Kunde kauft jemals ein Erzeugnis. Er kauft immer das, was das Erzeugnis für ihn leistet.

Es gibt viele „Goldene Regeln“ im Verkauf. So wichtig das richtige Handwerkszeug für das Verkaufen (die Gesprächsführung, die Kundenansprache) auch ist – meiner Erfahrung nach beruht Erfolg im Verkauf auf einem Zusammenspiel von Verkaufskompetenz und Rahmenbedingungen und sämtlichen Vermarktungsmaßnahmen. Das betrifft den Verkauf im B2C-Segment (an Endkunden) – etwa in einem Filialbetrieb – genauso wie im B2B-Segment (an Geschäftskunden) durch ein Key Account-Team.

Aus der neutralen Position der Außenstehenden entwickle ich unter Einbeziehung Ihres Managements ein auf Ihre Anforderungen zugeschnittenes Programm, entweder ein Gesamtkonzept über alle im folgenden beschriebenen Themen oder Einzelmaßnahmen.

6 Themen für eine erfolgreiche Kundengewinnung

Verkauf – Stellenwert im Unternehmen
Verkaufsstrategie
Verkaufsprozesse
Verkaufsteam
Logistik
Kundenbindung (dem Verkauf nachgelagert)

Verkauf – Stellenwert im Unternehmen

Der Verkauf ist ein zentraler Unternehmensbereich und trägt wesentlich zur Erreichung der Unternehmensziele bei. Abteilungsintern gibt es meist klare Strukturen und Regeln, vielfach fehlt aber eine adäquate Vernetzung im Unternehmen, wodurch unnötigerweise Synergien verloren gehen.

Bei einer Vertriebsanalyse ist es also wichtig, über den (Teller-)/Abteilungsrand hinauszusehen und zu prüfen, ob und welche Unternehmensbereiche in einer Wechselwirkung zum Verkauf stehen und dann die folgenden Fragen zu beantworten:

Wer definiert die Verkaufsstrategie (welche Unternehmensbereiche werden dabei miteinbezogen)?
Fungiert der Verkauf als Impulsgeber, an dem sich andere Unternehmensbereiche orientieren (zB Produktion, Marketing)?
Werden Erkenntnisse aus dem Verkauf (Verkaufsteam) in strategische Überlegungen miteinbezogen?
Existieren funktionierende Schnittstellen zu anderen Abteilungen, um so Synergien und Potentiale optimal zu nützen?
Gibt es einen ausreichenden Fokus auf Qualität im Verkauf?
Wie hoch ist die MitarbeiterInnenfluktuation?
Sind die Rahmenbedingungen der Verkaufsprozesse (interne und bereichsübergreifende Prozesse) so aufgestellt, dass effizientes Arbeiten möglich ist?

Die Beantwortung dieser Fragen gibt einen ersten Überblick über die Situation Ihrer Vertriebsorganisation und ermöglicht das Entwickeln einer unter den gegebenen Rahmenbedingungen passenden Vertriebsstrategie.

Verkaufsstrategie

Kurz gesagt, legt die Verkaufsstrategie fest, welches Ihre Zielgruppen sind und wo und wie Sie diese erreichen, definiert also sämtliche Vermarktungsmaßnahmen, die Sie setzen.

Dazu brauchen Sie zuerst ein klares Bild von Ihren KundInnen. Sie müssen wissen, für wen die Produkte und Leistungen, die Sie anbieten, relevant sind, um diese Personenkreise gezielt ansprechen zu können. Das Marketing-Konzept der Customer Journey beschreibt die Phasen, die KundInnen bis zum Kauf eines Produktes und auch danach durchlaufen.

Dazu ist es wichtig, alle Touchpoints (Berührungspunkte potentieller KundInnen mit Ihrem Produkt) zu berücksichtigen und die richtigen Kanäle zu identifizieren, um Werbemaßnahmen etwa über neue oder klassische Medien auszuspielen (möglichst ohne Streuverlust), bzw diese im richtigen Mix und in einem gut durchdachten Rhythmus einzusetzen. Das hat auch Einfluss darauf, inwieweit Sie zB online verkaufen können, oder inwieweit Sie VerkäuferInnen brauchen, die die Geschäftsabschlüsse entweder direkt oder am Telefon tätigen. Gezielte Verkaufsmaßnahmen ermöglichen Ihnen neben einer Kostenreduktion somit auch eine optimale Ressourcenplanung.

Die Verkaufsstrategie ist mit allen relevanten Unternehmensbereichen zur Ausschöpfung des Synergiepotentials abzustimmen und in konkrete Maßnahmen herunterzubrechen. Ein wesentlicher Faktor ist, Ihre MitarbeiterInnen in die Strategiefindung einzubeziehen bzw sie ihnen nachvollziehbar zu präsentieren, damit alle gemeinsam an den Zielen arbeiten können.

Verkaufsprozesse

Neben einer gezielten Strategie sind gut strukturierte Verkaufsprozesse für den Erfolg wichtig. Damit gemeint sind sowohl die Infrastruktur als auch die Arbeitsabläufe (im Verkaufsteam aber auch in der Zusammenarbeit mit anderen Bereichen). Grundsätzliche Überlegungen dazu sind:

Welche technische Verkaufsunterstützung (Datenbanken, Endgeräte) setzen Sie ein und welche organisatorische Struktur liegt dem Verkauf zugrunde?
Wie erfolgt die Informationsweitergabe innerhalb des Teams?
Gibt es für die Geschäftsabwicklung klare Prozesse? Egal, ob Sie ein Außendienst-Sales-Team haben oder in einer Geschäftsstelle verkaufen – klare Abläufe sind für effizientes Arbeiten notwendig.
Inwieweit ist der Verkauf in nachgelagerte Prozesse (zB laufende Kundenbetreuung) eingebunden, sind die diesbezüglichen Abläufe für die KundInnen eindeutig und zufriedenstellend aufgesetzt?

Prozesse betrachte ich auf 2 Ebenen – welche Systeme und Schritte werden idealerweise eingesetzt, um zu einem optimalen Ergebnis zu kommen; und, wie „lebbar“ sind die definierten Prozesse? Gemäß meiner Überzeugung, dass sich geschäftliche Aktivitäten für nachhaltigen Erfolg an den Bedürfnissen von KundInnen orientieren, aber auch für die MitarbeiterInnen positiv herausfordernd sein sollen, gilt es, Prozesse immer auf ihre Alltagstauglichkeit zu prüfen. Nur dann sind sie langfristig umsetzbar und erfolgreich.

Verkaufsteam

Gute Rahmenbedingungen sind eine Grundvoraussetzung für erfolgreiches Verkaufen. Dazu kommt die Verkaufskompetenz Ihrer MitarbeiterInnen (entweder Außendienst-VerkäuferInnen, hauptsächlich im B2B-Bereich; oder VerkäuferInnen in Geschäftsstellen oder am Telefon, B2B oder B2C). Das beinhaltet die fachliche Kompetenz (Produktwissen und „Verkaufswerkzeug“), aber auch die Motivation und Eigenverantwortlichkeit, mit der Ihre MitarbeiterInnen agieren. Die Ist-Situation kann anhand der folgenden Fragen analysiert werden:

Dabei ist zu beachten, wie das Team organisatorisch aufgestellt ist – gibt es klare Strukturen, innerhalb derer die VerkäuferInnen agieren?
Gibt es klare Ziele?
Wie ist das Verhältnis zwischen Verkaufstätigkeit und administrativen Tätigkeiten?
Gibt es ein Backoffice, ebenfalls mit klar definierten Aufgaben?
Erhalten die MitarbeiterInnen Unterstützung, wenn sie sie benötigen, in Form von Schulungen bzw Mentoring – von ihrer Führungskraft oder von Trainern?
Besteht das Team aus mehr oder weniger unabhängigen EinzelkämpferInnen?
Inwieweit unterstützen und motivieren sich die MitarbeiterInnen gegenseitig?
Wie gut ist Ihr Verkaufsteam/sind die VerkaufsmitarbeiterInnen mit anderen Bereichen vernetzt, um so Synergien nutzen zu können (zB mit dem Marketing oder dem Kundenservice)?

Notwendige Maßnahmen können das ganze Team betreffen – etwa fachliche Schulungen (Verkaufstrainings, Beschwerdemanagement) oder ein Teambuilding zur Stärkung des Teamzusammenhalts. Individuelle Förderung ist in Form von Einzelcoachings zu erreichen – zB zur Potentialentwicklung von TeammitarbeiterInnen oder für Führungskräfte.

Logistik

Unabhängig davon, ob Ihre KundInnen vor Ort ein Produkt kaufen und erhalten oder ob es zu einer Lieferung nach Kauf kommt –ein reibungsloses Funktionieren der Logistik-Kette ist essentiell für erfolgreiche Verkaufsabschlüsse und ein positives KundInnenerlebnis.

Es muss gewährleistet sein, dass die KundInnen die Ware so schnell und so einfach wie möglich in Empfang nehmen können. Dabei ist zu prüfen, inwieweit und an welcher Stelle die Verantwortung dafür in Ihrem Unternehmen liegt und ob externe Dienstleister gesteuert werden müssen.

Innerhalb Ihrer Vermarktungsmaßnahmen stellt also die Logistik einen wichtigen Aspekt dar – in der Analyse sind besonders die Schnittstellen zw Verkauf, Logistik und Kundenservice zu berücksichtigen.

Kundenbindung

In vielen Unternehmen werden Kundengewinnung und Kundenbindung völlig getrennt voneinander behandelt. Die jeweiligen Strategien werden von anderen Bereichen verantwortet und oft unzureichend (oder nicht) aufeinander abgestimmt. Neukundengewinnung – die vorrangige Aufgabe des Verkaufs – ist sehr aufwändig, sowohl was Ressourcen als auch Kosten betrifft.

Daher ist es wichtig, KundInnen zu binden und zu Wiederkäufen zu bewegen. Der operative KundInnenkontakt ist meist in einer eigenen Abteilung angesiedelt, im Kundenservice. Die strategische Steuerung erfolgt je nach Unternehmensorganisation durch das Marketing oder – seltener – den Verkauf.

Durch den klaren Zusammenhang der Themen – es geht ja um die gleichen Kundinnen, lediglich in anderen Phasen des Kundenlebenszyklusses – ist es wichtig, Überlegungen zur Kundenbindung bereits in der Entwicklung der Kundengewinnungsstrategie anzustellen.

Details zu KundInnenbindung und Kundenservice finden Sie hier.

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