Kennen Sie Ihre Kunden noch?
Zugegeben, diese Frage ist provokant. Aber – in der aktuellen Situation ist sie berechtigt. 2020 hat unser Leben verändert, hat unseren Alltag auf den Kopf gestellt und große Umwälzungen für die Wirtschaft bedeutet.
Und dann haben wir gedacht, dass wir 2021 voll durchstarten können; Unternehmen haben ihre Planungen dementsprechend erstellt. Jetzt sitzen wir aber noch immer im 3 Lockdown, wobei nicht klar ist, wann dieser vorbei sein wird, bzw in welchen Schritten es für welche Branchen zu Öffnungen kommen wird. Jedenfalls ist zu erwarten, dass die Auswirkungen des Pandemie-Jahres 2020 nachhaltig sein werden; ob und inwieweit einzelne Unternehmen sich erholen können, hängt stark von ihren Reserven, ihren Strategien und ihren MitarbeiterInnen ab.
Das Investieren in fundierte Mitarbeiterentwicklung sollte in diesem Jahr eine Selbstverständlichkeit und somit ein strategisches Ziel sein. Gerade jetzt ist es aber auch wichtig, die Unternehmensvision, die Strategien und die Organisation zu prüfen und auf die Anforderungen der Post-Corona-Zeit abzustimmen.
„Kennen Sie Ihre Kunden noch?“
ist demnach eine der zentralen Fragen,
die Sie sich jetzt stellen sollten.
Konkret ist zu sagen, dass diese Frage in zwei Richtungen verstanden werden kann, nämlich bezogen auf Ihre Beziehung und Einstellung zu Ihren Kunden; sie muss aber auch aus Sicht Ihrer (ehemaligen, aktuellen, zukünftigen) Kunden gestellt werden.
Als Einstiegsfragen in den Themenkomplex bieten sich daher die folgenden Überlegungen an:
Wissen Sie,
- Welche KundInnen Sie im abgelaufenen Jahr gehalten haben, und warum?
- Welche KundInnen Sie im abgelaufenen Jahr verloren haben, und warum?
- Welche KundInnen Sie in der Zukunft haben wollen/müssen, um den Fortbestand Ihres Unternehmens zu sichern?
Bei der Beantwortung dieser Fragen gilt es, sich anzusehen, welche Veränderungen es in Ihrem Unternehmen im letzten Jahr gegeben hat, hinsichtlich Ihrer Produkte/Dienstleistungen und Ihrer Absatzwege. Hat sich Ihr Leistungsportfolio geändert? Haben Sie (verstärkt) auf andere Vertriebskanäle gesetzt? Das ermöglicht Rückschlüsse auf die Entwicklung Ihrer Bestandskunden und ist die Basis für Ihre zukünftige Planung.
Der zentrale Punkt dabei ist aber die Frage nach Ihren zukünftigen Kunden. Daher noch eine provokante Frage: Passen die gehaltenen KundInnen noch in Ihr Geschäftsmodell der Zukunft? Und – zahlt sich der Versuch der Rückgewinnung von KundInnen aus? Oder verändern sich mit Ihrem Geschäftsmodell Ihre logischen Kundenzielgruppen?
Die Wichtigkeit von KundInnenbindung ergibt sich von selbst, langfristige Kundenbeziehungen beruhen darauf, dass es sich um win-win-Situationen handelt. KundInnen sind daher nicht einfach austauschbar. Wenn ich mit diesem Artikel trotzdem Ihre aktuellen Kundenbeziehungen hinterfrage, hat das genau den Grund, dass die Umwälzungen, die sich aus Covid-19 ergeben haben, so gravierend sein können, dass sich möglicherweise die Rahmenbedingungen und damit die Grundvoraussetzungen für Ihre Zielgruppendefinition verändert haben. Somit ist es nun Zeit, diese Konstante in der Unternehmensstrategie (die Zielgruppendefinition) zu analysieren und gegebenenfalls zu schärfen:
- Passen Ihre KundInnen (noch) zu Ihnen?
- Und – passen Sie (noch) zu Ihren KundInnen?
Die Beantwortung dieser Fragen hilft Ihnen, Ihre Verkaufsstrategie optimal zu planen. Denn je zielgruppenadäquater die Kundengewinnung ist, desto erfolgversprechender ist sie. Stellen Sie sicher, dass die Wege, die Sie beschreiten, zu den KundInnen führen, die Sie gewinnen, und halten, wollen.
